Einleitung

Diese Dokumentation beschäftigt sich mit dem Ablauf eines Anrufs im Support.

Beschrieben wird der Prozess vom Rufeingang beim Support bis zur Schliessung und somit Beendigung der Supportanfrage.

Der Support besteht derzeit aus zwei Mitarbeitern. Folgende Mitarbeiter sind für den Support verantwortlich:

Elle Thole
Richard Bursy

Die Support-Holine hat derzeit folgende Rufnummer und folgende E-Mail Adresse:

Rufnummer (Festleitung): +49 541- 200 788 - 88
E-Mail Adresse: Support@big5.de

Alle Telefonate, die über die Support-Hotline bei der BIG5 Concepts GmbH eingehen, werden zuerst im Support bearbeitet.

Ablauf einer Support Anfrage

Ein Kunde ruft im Support an. Support nimmt das Gespräch an. Durch die telefonische Kontaktaufnahme schätzt der Supporter ein, ob das Gespräch bereits durch den Support gelöst werden kann. Sollte das möglich sein, wird die Anfrage telefonisch beantwortet. Das Gespräch wird beendet. Sollte die Anfrage nicht durch den Support beantwortet werden können, weil möglicherweise ein Bug zu vermuten ist, muss die Dringlichkeit der Anfrage mit dem Kunden geklärt werden. Im Gespräch mit dem Kunden wird der Kunde gebeten, eine E-Mail an den support@big5.de zu senden. Hierin werden alle wesentlichen Punkte seinen Problems aufgeführt.

Nach Möglichkeit sollten auch Screenshots in die E-Mail einfliessen, die das Problem auch bildlich darstellen.

Die E-Mail wird an support@big5.de gesendet. Hierbei wird nach dem Eingang im Support ein Ticket im Jira- Ticketsystem generiert.

Jeder eingegangenen E-Mail wird ein Jira-Ticket zugewiesen. Im Projekt BIG5 Concepts Service Desk (B5C) werden alle eingegangenen Tickets nach Eingangsdatum und Zeit gelistet.

Der Supporter reflektiert das Ticket und erstellt eine Verknüpfung zu einem neuen oder bereits bestehenden Projekttiket. Das beim Entwickler eingegangene Projekttiket wird auf Dringlichkeit untersucht und ggf. neu festgelegt.

Hierbei muss der Entwickler entscheiden, ob es sich hierbei um einen Bug in der Software oder möglicherweise um eine Weiterentwicklung handelt.

Liegt ein Bug vor ?

Stellt der Entwickler fest, dass es sich hierbei um einen Bug handelt wird der Bug vom Entwickler analysiert. Der Entwickler löst den Bug, stellt das Ticket auf ‘resolved’ (erledigt) und rollt die Korrekur aus. Durch die Rückmeldung (resolved) vom Entwickler wird der Kunde durch den Support über die Fertigstellung informiert.

Der Support bittet den Kunden, die Korrektur zu testen.

Sollte der Test erfolgreich verlaufen, wird das Ticket durch den Support geschlossen. Sollte der Test nicht erfolgreich verlaufen sein, wird das Ticket erneut geöffnet, um eine erneute Analyse und Korrektur durchzuführen.

Liegt eine Weiterentwicklung vor ?

Bei einer Weiterentwicklung schätzt der Entwickler den Aufwand der Entwicklung ein. Er erstellt ein Angebot. Dieses wird dem Kunden zugestellt. Sollte der Kunde das Angebot nicht akzeptieren (z.B. zu teuer), wird das davor erzeugte Ticket geschlossen. Es werden keine weiteren Maßnahmen getätigt.

Sollte der Kunde das Angebot akzeptieren, wird vom Entwickler eine Lösung entwickelt. Er stellt das Ticket auf resolved und rollt die Korrektur aus. Der Kunde wird über die Entwicklung informiert. Er prüft / testet die Entwicklung und gibt eine Rückmeldung an den Support.

Sollte die Entwicklung seinen Vorstellungen entsprechen wird eine Rechnung erstellt und an den Kunden weitergeleietet. Das Ticket wird durch den Support geschlossen. Sollte die Entwicklung nicht den Kundenwünschen entsprechen, wird das Ticket erneut geöffnet und dem Entwickler zur erneuten Bearbeitung vorgestellt -bis die Entwicklung vom Kunden akzeptiert wird.

Behandlung von Wünschen die wir aktuell nicht umgesetzen

Verknüpften vorgang im jeweiligen Projekt erstellen, mit dem Stichwork “someday/maybe” versehen und als “Wird nicht behoben” schließen.

Freundliche Antwort an Ersteller senden:

Hallo Herr Ismer,

vielen Dank für Ihre Anregung. Derzeit planen wir in diesem Bereich keine Änderungen. Ich habe Ihren wunsch jedoch auf unserer Liste für langfristige Entwicklungsoptionen vermerkt.

Viele Grüße
Clemens John