Jira
Jira ist unser Ticketsystem.
Bei Fragen zu Jira wendet euch an:
Arbeitsablauf für Unteraufgaben
Damit Arbeitsaufträge an Mitarbeiter nicht in der Kommentarsektion untergehen sollte folgendes Schema angewendet werden. Dies verhindert auch einen ständigen wechsel des Ticket Bearbeiters und hilft dabei einen Überblick über den gesamten Ablauf zu behalten.
Beispiel anhand Ticket Feature Request:
- Ticket Feature Request (Bearbeiter A)
- Unteraufgabe Zeiteinschätzung erstellen (Bearbeiter B)
- Unteraufgabe Angebot an Kunden schicken (Bearbeiter C)
Das Hauptticket bleibt so lange offen bis alle Untertickets erledigt wurden.
Anstatt ständig den Besitzer des Haupttickets zu wechseln, erstellt man also Unteraufgaben in dem jeweiligen Ticket. Dies sollte dem Untergehen von Aufgaben in den Kommentaren entgegenwirken.
E-Mails an jira+PROJEKT@big5.de landen im Archiv des Postfachs des G Suite Benutzers issues@big5.de und werden mit dem Label “jira” versehen. Von dort werden sie von Jira abgerufen und in das jeweilige PROJEKT überführt.
Sollte eine Ticketnummer im Betreff der E-Mail auftauchen, so wird die E-Mail als Kommentar dem Ticket zugeordnet. Ohne Ticketnummer wird ein neues Ticket aus der E-Mail erstellt.
Vermisst man bestimmte E-Mails so sollte man den Spamordner des G Suite Benutzers prüfen.
Der Versand der E-Mails aus den Projekten erfolgt von der Adresse
jira@big5.de. Diese kann in den Einstellungen
des jeweiligen Projekts angepasst werden. Um sicherzustellen, dass
Antworten auf diese Mails im richtigen Projekt landen sollte diese
Adresse nach dem Erstellen eines Projekts manuell auf
jira+PROJEKT@big5.de geändert werden. Leider passiert das nicht
automatisch.
Neue Projekte erstellen
Neue Projekte sollten nach Möglichkeit mit geteilter Konfiguration erstellt werden. Als Vorlage stehen dafür die beiden Projekte Vorlage Scrum (VORSCRUM) und Vorlage Kanban (VORKAN) zur Verfügung.
Schemata
In Jira sind diverse Benachrichtigungs-, Berechtigungs- und Vorgangsschemata definiert. Nach Möglichkeit sollte bei der Erstellung eines Projekts darauf geachtet das sich das neue Projekt seine Konfiguration mit bestehenden Projekten teilt. Ansonsten erstellt Jira Kopien aller Schemata und übernimmt spätere Anpassungen dieser nicht.
Sonst erstellt Jira Duplikate der Vorgangstypen und Lösungen, sobald die Systemsprache vom Standard (Englisch) abweicht.
Wenn Jira auf Englisch gestellt ist, können auch neue Projekte mit eigener Konfiguration erstellt werden, ohne das dieses Folgen hat.
Service Desk
Kontakt- und Supportanfragen landen in Jira Service Desk Projekten.
Kontaktanfragen
E-Mails an info@big5.de landen im Projekt Kontaktanfragen (KON).
Supportanfragen
Damit die Kommunikation mit dem Kunden für alle nachvollziehbar ist sollte der Kundensupport nur noch über den Service Desk laufen und nicht mehr per E-Mail. Kunden können sich im Serviceportal anmelden und dort ihre Anfragen stellen, einsehen und beantworten.
Sollten Kunden dennoch die Entwickler direkt kontaktieren sollte mit folgender E-Mail auf den Service Desk verwiesen werden:
Sehr geehrte Damen und Herren,
Unter der E-Mail-Adresse support@big5.de nehmen wir keine Anfragen mehr entgegen. Bitte nutzen Sie stattdessen unser Serviceportal:
https://support.big5.de/
Dort können Sie Anfragen erstellen, einsehen und beantworten.
Mit freundlichen Grüßen,
Ihre BIG5 Kundenbetreuer
Zugriff
Nicht alle Mitarbeiter haben direkten Zugriff auf die Jira Service
Desk Projekte, da die Lizenzen dafür recht teuer sind. Stattdessen
kann jeder Mitarbeiter zum Bearbeiten und Beantworten der Vorgänge
dort den Zugang des speziell dafür angelegten Benutzers big5sd
nutzen, dessen Zugangsdaten sich in Bitwarden finden.
Arbeitsablauf
Die Kommunikation mit dem Kunden sollte über die Vorgänge im Service Desk laufen. Für daraus entstehende konkrete Aufgaben sollten verknüpfte Vorgänge in den entsprechenden Projekten erstellt werden, in denen dann die eigentliche Arbeit behandelt wird. Dort kann dann beispielsweise Arbeitszeit aufgezeichnet und abgerechnet werden und die Umsetzung besprochen werden.